Quand on pense à IKEA, ce sont souvent les meubles en kit et les parcours labyrinthiques des magasins qui viennent à l’esprit. Pourtant, derrière cette mécanique bien huilée se cache une dimension stratégique moins visible mais tout aussi essentielle : la gestion des équipes et l’amélioration continue de l’expérience client.
C’est dans ce contexte que j’ai eu l’opportunité de collaborer sur la conception de l’outil IKEA Customer Care. Bien plus qu’une simple interface, cet outil est une véritable colonne vertébrale au service du management et de la satisfaction client.
Penser le design au service des équipes
L’objectif était clair : développer un outil intuitif et fonctionnel qui permette aux équipes en magasin comme au siège d’interagir plus efficacement avec les retours clients à travers une approche centrée sur les utilisateurs pour répondre à trois enjeux clés :
- Simplification des flux d’informations : Grâce à une maquette épurée, chaque collaborateur peut accéder rapidement aux données pertinentes et agir en conséquence.
- Transparence et traçabilité : Les retours clients sont centralisés et suivis en temps réel, offrant une visibilité accrue sur les points à améliorer.
- Empowerment des équipes : En mettant les outils adaptés entre leurs mains, les collaborateurs gagnent en autonomie et en réactivité face aux besoins des clients.
Pour le management, cet outil est un véritable allié dans l’analyse des tendances et la prise de décision stratégique.
Une expérience riche en enseignements
Ce projet m’a rappelé que le design n’est pas seulement une affaire d’esthétique. C’est un levier puissant pour renforcer les processus internes, améliorer la collaboration, et finalement, servir la mission globale d’une entreprise.
